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    《医院服务标准化建设》

    浏览:    发布日期: 2016/04/21   分享到:
    第140期西经大讲堂
    医院服务标准化建设

      在医院不断市场化的今天,医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力,而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中,提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解,提高医院的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,形成医院独特的核心竞争实力。

    【主办单位】西经医院管理研究院
      
    【承办单位】西经企业管理中心

    【培训地点】四川·成都·中亚酒店(成都市金牛区蜀蓉路116号) 
            
    【培训时间】2016年05月07-08日(06日报到,07-08日研讨,09日离开)

    【培训费用】1280元/人(研讨、资料、午餐、茶点、水果等)会员单位免费参加

    【培训对象】  
     1、各级卫生行政部门分管领导和医政处(科)、医疗服务监管处(科)负责人及有关人员
     2、各级医学会、医院管理协会、医师协会有关人员
     3、各级医疗机构院长、副院长、办公室、质控科、医务科、医政科、急诊科(室) 、门诊部主任、科室主任、护理主任、医患沟通办、公共事业发展部等负责人及相关人员
     4、各级医疗事故鉴定部门(医学会)负责人及有关人员

    【课程目标】
     通过本次课程使学员透过对医院流程再造的认识,增强客户服务意识,掌握一流的客户服务技巧、医患沟通诀窍、医疗服务人员的自我情绪与压力管理来达到优质客户服务,提升客户满意度。

    【师资介绍】  
     潘老师:台湾医疗行业管理专家,中国医院管理研究中心研究员,北京大学医院管理EMBA高级研修班讲师,浙江大学医院院长高级研修班讲师,获得AACTP国际培训经理认证,现担任台湾及内地多家医疗机构管理顾问职务。

    【培训内容】
     第一部分 认识医院客户服务
     一、医院客户服务的产生
     1、重新认识医患关系
     2、医院服务竞争产生的原因
     3、医院服务竞争的领域

     二、现代优质客户服务的理念
     1、什么是客户满意
     2、客户服务的新概念
     3、优质客户服务的要素
     4、优质客户服务的四个层次
     5、现代客户服务的准则

     第二部分 标准化之一:医院服务流程规划
     一、流程管理的作用与定义
     1、流程的定义
     2、流程管理能够带给我们什么?
     3、举例:医院诊疗流程

     二、如何设计服务流程体系
     1、基本原则
     2、以客户为关注焦点
     3、医院诊疗流程
     4、举例:临床路径规划

     第三部分 标准化之二:客户服务沟通技巧与礼仪规范
     一、优质服务-从沟通开始
     1、医患沟通的目的
     2、有效沟通的方式

     二、医务人员的非语言服务沟通技巧
     1、建立良好的第一印象
     2、专业的职业形象
     3、标准的肢体形态
     4、良好的沟通环境安排
     5、沟通的距离与方向
     6、面部表情的展现
     7、目光接触技巧
     8、肢体接触的运用

     三、医务人员的语言服务沟通技巧
     1、使用得体的服务语言
     2、讲究提问的技巧
     3、有效倾听的技巧
     4、反馈回应的技巧
     5、电话沟通的技巧
     6、常见的医务人员口语失误

     四、医疗服务流程中的医患沟通 
     1、候诊时的医患沟通
     2、检查治疗时的医患沟通
     3、手术前的医患沟通
     4、手术中的医患沟通
     5、手术后的医患沟通
     6、出院时的医患沟通

     第四部分 标准化之三:医院服务环境6S规划与管理
     1、推行6S的目的与作用
     2、1S_整理的推进重点
     3、2S_整顿的推进重点
     4、3S_清扫的推进重点
     5、4S_清洁的推进
     6、5S_修养推进的重点
     7、6S_安全推进的重点     

    【咨询电话】028-87620163   18982193868
    【传    真】028-87621782
    【联 系 人】粟老师、刘老师
    【电子邮箱】xjqygl@163.com
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