第140期西经大讲堂
《医院服务标准化建设》
在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。
【主办单位】西经医院管理研究院
【承办单位】西经企业管理中心
【培训地点】四川·成都·中亚酒店(成都市金牛区蜀蓉路116号)
【培训时间】2016年05月07-08日（06日报到，07-08日研讨，09日离开）
【培训费用】1280元/人（研讨、资料、午餐、茶点、水果等）会员单位免费参加
【培训对象】
1、各级卫生行政部门分管领导和医政处（科）、医疗服务监管处（科）负责人及有关人员
2、各级医学会、医院管理协会、医师协会有关人员
3、各级医疗机构院长、副院长、办公室、质控科、医务科、医政科、急诊科（室） 、门诊部主任、科室主任、护理主任、医患沟通办、公共事业发展部等负责人及相关人员
4、各级医疗事故鉴定部门（医学会）负责人及有关人员
【课程目标】
通过本次课程使学员透过对医院流程再造的认识，增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、医患沟通诀窍、医疗服务人员的自我情绪与压力管理来达到优质客户服务，提升客户满意度。
【师资介绍】
潘老师：台湾医疗行业管理专家，中国医院管理研究中心研究员，北京大学医院管理EMBA高级研修班讲师，浙江大学医院院长高级研修班讲师，获得AACTP国际培训经理认证，现担任台湾及内地多家医疗机构管理顾问职务。
【培训内容】
第一部分 认识医院客户服务
一、医院客户服务的产生
1、重新认识医患关系
2、医院服务竞争产生的原因
3、医院服务竞争的领域
二、现代优质客户服务的理念
1、什么是客户满意
2、客户服务的新概念
3、优质客户服务的要素
4、优质客户服务的四个层次
5、现代客户服务的准则
第二部分 标准化之一:医院服务流程规划
一、流程管理的作用与定义
1、流程的定义
2、流程管理能够带给我们什么？
3、举例：医院诊疗流程
二、如何设计服务流程体系
1、基本原则
2、以客户为关注焦点
3、医院诊疗流程
4、举例：临床路径规划
第三部分 标准化之二:客户服务沟通技巧与礼仪规范
一、优质服务-从沟通开始
1、医患沟通的目的
2、有效沟通的方式
二、医务人员的非语言服务沟通技巧
1、建立良好的第一印象
2、专业的职业形象
3、标准的肢体形态
4、良好的沟通环境安排
5、沟通的距离与方向
6、面部表情的展现
7、目光接触技巧
8、肢体接触的运用
三、医务人员的语言服务沟通技巧
1、使用得体的服务语言
2、讲究提问的技巧
3、有效倾听的技巧
4、反馈回应的技巧
5、电话沟通的技巧
6、常见的医务人员口语失误
四、医疗服务流程中的医患沟通
1、候诊时的医患沟通
2、检查治疗时的医患沟通
3、手术前的医患沟通
4、手术中的医患沟通
5、手术后的医患沟通
6、出院时的医患沟通
第四部分 标准化之三:医院服务环境6S规划与管理
1、推行6S的目的与作用
2、1S_整理的推进重点
3、2S_整顿的推进重点
4、3S_清扫的推进重点
5、4S_清洁的推进
6、5S_修养推进的重点
7、6S_安全推进的重点
【咨询电话】028-87620163 18982193868
【传 真】028-87621782
【联 系 人】粟老师、刘老师
【电子邮箱】xjqygl@163.com
【网 站】www.owqwxq.tw
